Die Bearbeitung von Fragen und Kundenbeschwerden zu einem Produkt kostet viel Geld, vor allem, wenn diese in einer Telefon-Hotline bearbeitet werden. Der Internet-erfahrene Kunde holt sich Rat in zahlreichen Foren und Blogs, wodurch das Unternehmen auf den ersten Blick entlastet wird.
Das von Nutzern zu diesem Produkt generierte Wissen bleibt aber dem Unternehmen oft verborgen. Laut einer Studie des Medienanalyse-Spezialisten Meltwater Group, die weltweit in 450 Unternehmen mit jeweils mehr als 250 Mitarbeitern durchgeführt wurde setzen nur 16% der deutschen Unternehmen Social-Media-Monitoring ein. Von Kunden erkannte Probleme und deren Lösungen können also weiterhin für das Unternehmen im Dunkeln bleiben und somit dem Image sowie den Absatzzahlen schaden. Seit WikiLeaks in aller Munde ist wird sogar von einem WikiLeaks-Effekt gesprochen, wenn Kundenerfahrungen und Werbeversprechungen weit auseinanderklaffen. Die dabei entstehende Assoziation mit Entlarvung eines Geheimnisses gleicht einem Verrat am Kunden und stellt somit einen Vertrauensbruch dar, die Folge ist klar. Natürlich gilt dies eher bei schwerwiegenden Problemen, was eher eine Ausnahme ist. Auch, wenn das Problem mit Hilfe der Online-Community behoben wird, kann sich der Kunde vom Unternehmen in Stich gelassen fühlen, da der Verantwortliche seiner Schuldigkeit nicht nachgekommen ist. Das Image wird dadurch sicherlich nicht verbessert.
Zur Minimierung der Kundenenttäuschungen und des Ärgers ist es notwendig die Trennung zwischen der Online-Community und den firmeneigenen Helfern zu reduzieren oder am besten auf zu heben. Dass diese Strategie dem Unternehmen eine Kostenreduzierung bringen kann sieht man an einem von Pressetext.at beschriebenen Beispiel des Elektronikriesen LG. Kurz nach Eintritt in soziale Netzwerke bildete sich eine Gemeinschaft aus 30.000 Kunden, deren Postings zu 60% aus Serviceanfragen bestanden. Drei Monate nach der Gründung konnten 70% der Anfragen von Kunden beantwortet werden, so musste das unternehmenseigene Serviceteam nur bei 30% der Probleme einspringen. Im Gegensatz zu einer Servicehotline reicht es auf oft auftretende Fragen nur eine einmalige Antwort zu geben – mit 47 Blogpostings konnten die Probleme von 30.000 Kunden gelöst werden. Die Kosten pro Nutzer liegen in diesem Fall bei 12 Cent, was deutlich unter denen einer Hotline ist.
Das generierte Community-Wissen steht dem Unternehmen zur Verfügung und kann bei der Entwicklung von weiteren Produkten berücksichtigt werden. Markttrends und Kundenwünsche werden ebenfalls leichter und kostengünstiger zugänglich. Ferner steigt bei verbesserter Serviceleistung die Kundenbindung, wobei ein Großteil der Kosten von der Online-Community “getragen” wird.
